La société SORONEXT est une société par actions simplifiée au capital de 46 900 euros, dont le siège social est sis 54 rue Beaubourg 75003 Paris, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 949 193 577, immatriculée auprès de l’ORIAS sous le numéro 23003992 pour les catégories Courtier d’assurance ou de réassurance (COA) et Courtier en Opérations de Banque et Services de Paiement (COBSP) et sous le contrôle de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution.
Dans le cadre de son activité, elle s’engage à respecter la législation relative au processus de réclamation et de recours à la médiation de la consommation. SORONEXT veille particulièrement à apporter à la clientèle une information claire et transparente sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations et médiation, un traitement des recommandations efficace ainsi qu’à mettre en place des actions correctives, le cas échéant.

1 – DISPOSITIF DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel.

Comment effectuer votre réclamation ?
Pour toute réclamation, la clientèle peut s’adresser au service dédié par écrit :

• Par email
  service-clients@soronext.fr
• Par courrier à
  SORONEXT
  Service Clients
  54 rue Beaubourg
  75003 Paris

Dans quel délai est traitée la réclamation ?
SORONEXT s’engage à traiter les demandes reçues dans les délais maximums suivants :

• 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf rétractation préalable de la part du client ;
• 2 mois entre la date d’envoi de votre réclamation et la date d’envoi de sa réponse écrite ou sur support durable, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées.

SORONEXT veille à répondre par écrit à toute réclamation écrite, de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée.

2 – DISPOSITIF DE MEDIATION

Dans quelles conditions saisir le médiateur de la consommation ?
Au cas où l’insatisfaction demeurerait à l’issue de la réponse apportée, SORONEXT met à la disposition de sa clientèle la possibilité de saisir un médiateur indépendant conformément à l’article L. 612-1 du Code de la consommation qui prévoit ce qui suit :

• « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
• Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
• Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
• Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d’Etat ».

Toute demande de médiation devra avoir été obligatoirement précédée d’une réclamation au service dédié de SORONEXT. Ce dernier peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi de la première réclamation écrite qui a été adressée à SORONEXT.
Le médiateur de la consommation devra être saisir dans un délai maximum d’un an à compter de la réclamation écrite adressé à SORONEXT.
Aucuns frais de médiation ne seront mis à la charge du consommateur, ceux-ci étant supportés par SORONEXT.
Les parties sont libres d’entrer ou non, en médiation de quitter le processus et d’accepter ou refuser la proposition de solution du médiateur. La médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant les juridictions compétentes.
La médiation conventionnelle est régie par les articles 1530 à 1541 du Code de procédure civile, 2238 du Code civil, ainsi que les articles L.151-1 et suivants, et R.152-1 et suivants du Code de la consommation.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Le médiateur compétent pour tout litige opposant la clientèle à SORONEXT est :